Suele ser recurrente el hecho de que los usuarios describan de manera espontánea a Internet a partir su potencialidad dialógica e interactiva, incluso por encima de su utilidad informativa/documental o transaccional. En general, "Internet" y "correo electrónico" aparecen como términos asociados en el discurso de los internautas. En esta dimensión comunicativa también aparecen los chats y los foros.

Aunque sería interesante estudiar detalladamente los sentidos y los usos de Internet como medio de comunicación ligado a la generación o mantenimiento de relaciones personales o laborales cercanas y/o deslocalizadas, donde queremos poner el acento es en las oportunidades que brinda la red como canal de atención al cliente.

"Internet está bien para cosas genéricas; pero cuando tienes una duda concreta, no sé un problema lo mejor es poder contárselo a alguien.. Aunque luego dé lo mismo y no te lo solucionen... Si a través Internet pudieras recibir respuestas, estaría muy bien (Las ideas contenidas en los verbatims han sido originalmente mencionadas por los usuarios, no obstante, se ha cambiado la expresión de las mismas y se han eliminado las referencias a proveedores o empresas concretas por motivos de confidencialidad)".

"Poder plantear una duda o solicitar una información y no caer en el olvido. Eso sería mejor que el teléfono, porque a veces te hacen esperar con una música que terminas odiando".

Cuando los usuarios reflexionan sobre el aporte de Internet en la relación con un determinado proveedor de servicios online, aparecen de manera sistemática demandas de interactividad y prontitud de respuesta, basadas en sus experiencias cotidianas en el uso del mail, chats o foros.

Si bien Internet no se percibe como un canal autosuficiente para sostener la relación con el cliente, lo es cierto es que sí parece estar muy bien posicionado para complementar acciones de CRM con canales como el teléfono, la fuerza comercial o la red de ventas.

fuente: http://www.microsoft.com/spain/empresas/tecnologia/uso_internet.mspx